System Centrum Kontaktu z Mieszkańcami (CKzM)

Arcus Systemy Informatyczne w swojej ofercie dla miast posiada innowacyjne rozwiązanie „Centrum Kontaktu z Mieszkańcami” (CKzM), które usprawnia pracę urzędu, a także poprawia komfort życia jego mieszkańcom, przedsiębiorcom oraz osobom przyjezdnym. W dobie konkurowania miast o mieszkańców wdrożone CKzM buduje pozytywny wizerunek miasta, poprzez sprawne i nowoczesne formy komunikacji oraz poczucie realnego wpływu mieszkańców na funkcjonowanie miasta.

Na przełomie 2012/2013 roku zrealizowaliśmy dla Miasta Łodzi wdrożenie „Łódzkiego Centrum Kontaktu z Mieszkańcami”, które obecnie oferujemy miastom z wykorzystaniem nowych produktów składowych oraz zdobytych w łódzkim wdrożeniu doświadczeń.

Zapraszamy do skorzystania z możliwości przetestowania
wersji demonstracyjnej - kontakt: lodz|arcussi.pl| |lodz|arcussi.pl

Najważniejsze korzyści dla włodarzy miasta z posiadania Systemu CKzM:

  • Odzwierciedlenie wszystkich (możliwych) procesów obsługi mieszkańców, przedsiębiorców i turystów w aplikacji CRM (Customer Relationship Management) - współpracującej z innymi systemami i aplikacjami miasta, np.: EOD, ERP, komunikacja lokalna, 112 i inne,
  • Zintegrowane narzędzia pozwalające na ułatwienie i ujednolicenie sposobu komunikacji z mieszkańcami, także tworzenie profesjonalnych akcji informacyjnych miasta,
  • Rozbudowane i obiektywne raportowanie z funkcjonowania poszczególnych procesów obsługi mieszkańców, służące włodarzom miast do podejmowana koniecznych działań korygujących w sposób prewencyjny - zanim urosną do rangi problemu,
  • Zdolność miasta do integracji teleinformatycznej z podległymi jej jednostkami oraz innymi podmiotami współpracującymi z miastem,
  • Zmniejszenie kosztów utrzymania miasta poprzez wykorzystania narzędzi informatycznych – przy zachowaniu porównywalności jakości obsługi danych procesów,
  • Łatwiejsze udostępnianie informacji publicznej z systemów miejskich – broker informacji,
  • Poprzez obsługę mieszkańców z jednego centrum (Contact Center) ułatwienie kontaktu z obcokrajowcami oraz osobami niepełnosprawnymi  – np. obsługa niesłyszących i niedosłyszących przez trójstronne połączenie wideorozmowy zrealizowanej Skype z udziałem tłumacza języka migowego;
  • Zwiększenie atrakcyjności miasta dla uczestników życia w mieście,
  • Rozwiązanie dające początek lub łagodniejsze przejście do budowanych w miastach Centrów Usług Wspólnych,
  • Wyeliminowanie nadużywania telefonowania mieszkańców na nr alarmowy 112 z błahymi sprawami – dobrze znany mieszkańcom skrócony nr 4-6 cyfrowy do miejskiej infolinii - Centrum Obsługi Mieszkańca.

Najważniejsze korzyści z Systemu CKzM dla uczestników życia w mieście (mieszkaniec):

  • Jeden skrócony numer telefoniczny (łatwy do zapamiętania) do Centrum Obsługi Mieszkańca, gdzie konsultant Contact Center, mający dostęp do CRM’u, bazy wiedzy oraz innych aplikacji miejskich jest w stanie odpowiedzieć na  większość pytań dzwoniącego oraz przyjąć zgłoszenie (sprawę) i nadać jej odpowiedni bieg,
  • Dla zarejestrowanych mieszkańców w Systemie CKzM możliwość wyboru sposobu komunikacji zwrotnej (telefon, mejl, SMS, czat, faks czy wpis na portalu); pracownik CKzM wyśle mieszkańcowi, w preferowany przez mieszkańca sposób, informację o statusie jego sprawy,
  • Dostęp do portalu miejskiego z bazą wiedzy (procedurami urzędowymi) i e-formularzami umożliwiającymi załatwienie zdalnie formalnych spraw mieszkańców,
  • Możliwość zainstalowania dedykowanej i darmowej aplikacji na urządzeniach mobilnych (smartfony, tablety) i korzystania z przesyłania do CKzM zgłoszeń z geolokalizacją o zdarzeniach niepożądanych w mieście z opcją otrzymania informacji zwrotnej o przyjęciu zgłoszenia oraz statusu sprawy – dla zarejestrowanych użytkowników,
  • Osoby niesłyszące lub niedosłyszące, znające język migowy, mogą porozumieć się z pracownikami CKzM przez trójstronne wideorozmowy Skype z udziałem tłumacza języka migowego,
  • Osoby obcojęzyczne, poprzez wybór przy zgłoszeniu telefonicznym opcji językowej, mogą od razu trafić do konsultanta CKzM znającego dany język i uzyskać potrzebną informację i/lub dokonać zgłoszenia sprawy,
  • Osoby preferujące rozmowy typu czat mogą pozyskać żądaną informację od konsultanta CKzM, a także dokonać anonimowego zgłoszenia sprawy,
  • Dla osób nieposiadających odpowiedniej wiedzy informatycznej, a chcącej skorzystać np. z wypełnienia e-formularza, istniej możliwość połączenia telefonicznego lub wideorozmowy z użyciem Skype oraz użycia funkcji „przejęcia” pulpitu komputera mieszkańca przez pracownika CKzM i udzielenia pomocy w poprawnym wypełnieniu e-formularza,Identyfikowanie mieszkańców się z miastem, jako instytucją sprawną, przyjazną i nadążającą za wszechotaczającą technologią informatyczną.

Charakterystyka Systemu CKzM oferowanego przez Arcus Systemy Informatyczne:

Osią Systemu jest aplikacja Microsoft Dynamics CRM oraz autorski produkt Arcus Contact Center for Skype for Business współpracujący z Microsoft Skype for Business (dawny Lync), który pełni rolę platformy telekomunikacyjnej. Jako portal miejski proponowane jest zastosowanie Microsoft SharePoint, ale możliwe jest także wykorzystanie istniejących w miastach portali. Preferowanym systemem pocztowym jest Microsoft Exchange. System CKzM korzysta z aplikacji Microsoft Windows Server, SQL oraz System Center. Zapewnia pracę w środowisku chmury hybrydowej – także z wykorzystaniem Microsoft Azure i produktów z rodziny Microsoft Office 365

Poniżej przedstawiono poglądowy schemat komunikacji:

System Centrum Kontaktu z Mieszkańcami (CKzM)

Poniżej przedstawiono panele Supervisora i konsultanta w Contact Center:

System Centrum Kontaktu z Mieszkańcami (CKzM)

Poniżej przedstawiono przykładowe okno konsultanta miejskiego CKzM w aplikacji CRM:

System Centrum Kontaktu z Mieszkańcami (CKzM)

Poniżej przykładowy raport:

System Centrum Kontaktu z Mieszkańcami (CKzM)